01 조사요약
- 실질적인 서비스, 시설 등 고객접점에 대해 일정의 시나리오를 기준으로 직접 평가하는 방법으로 고객(또는 민원인)이 존재하는 모든 곳이 모니터링의 대상이라고 할 수 있습니다.
02 조사개요
- 크게 전화모니터링과 방문모니터링, 두 종류로 나누어 볼 수 있습니다.
- 공개성 여부에 따라 공개모니터링, 암행모니터링으로 분류되며 접점(고객접점지역)인지 비접점(본사)인지에 따라서도 나뉠 수 있습니다.
03 만족도 조사 종류
- 전화(비대면) 모니터링 : 직원과 전화통화를 하는 면접원이 직접 평가한 값을 점수에 반영하는 방식
- 방문(대면) 모니터링 : 직원과 직접 면접을 통해 면접원이 평가한 값을 점수에 반영하는 방식
04 분석결과
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