01 조사요약

• 공공기관 및 사업체의 제품 및 서비스 전반을 경험한 고객 대상으로 고객 만족 전반에 대한 계량적 평가를 통해 고객만족 지수산출과 그 차이를 분석하여 전반적 품질 향상의 기초자료로 활용되는 지표자료를 수집하는 조사입니다.

02 조사개요

• 고객만족도 조사는 크게 내부고객(Internal Customer), 외부고객(External Customer) 대상으로 나뉘며, 정량조사 및 정성조사 등 다양한 방법을 통해 조사 수행을 진행합니다.

03 만족도 조사 종류

04 분석결과

주요 결과 분석을 통해 서비스 만족도를 파악하고, 영역 등 응답자 특성에 따른 유형별 수준 진단, 세부 항목별 만족도 수준을 파악합니다.	최우수 개선영역 및 중점 개선영역 등을 파악하고, 서비스 수준 변화 및 응답자 특성별 개선도를 분석함으로써 취약요소를 발굴하고 개선 과제를 설정하며 개선활동 우선순위 설정에 활용합니다.
평가 단위별 상호간 비교를 통해 상황별 미흡사례에 대한 개선과제를 발굴하고 우수사례 및 미흡사례를 공유함으로써 서비스 상향 평준화를 유도합니다.	IPA(Importance-Performance Analysis) 분석 측정된 성과요인의 우선순위를 상대적인 중요도와 만족도를 비교해서 분석하는 기법입니다. 성과지표의 우선 순위를 결정할 수 있기 때문에 실무적인 활용도가 높다는 것이 특징입니다.
SSA(Satisfaction-standard deviation analysis) 분석 측정된 성과요인의 우선순위를 표준편차와 만족도를 비교하여 분석하는 기법으로, 표준편차가 클수록 서비스의 평준화가 되어있지 않다는 것을 의미합니다.